Увеличили количество звонков в 1.6 раза для компании «Автостронг»

С 2011 года компания предлагает широкий ассортимент б/у запчастей практически на все популярные модели авто европейского, японского, американского и корейского автопрома.

Несмотря на правильный ориентир компании в направлении систем телефонии и организации работ, основной болью заказчика было непонимание, как настроить Битрикс24 самостоятельно и организовать всю работу в нём. Попытки настройки CRM и интеграции телефонии были, причем неоднократно, но портал больше использовался как задачник, а чаты с клиентами были разрознены по приложениям на личных аккаунтах сотрудников. Со стороны же телефонии на момент знакомства использовалось уже устаревшее решение в виде шлюзов из 3G-модемов, а 35 менеджеров обрабатывали около 800 звонков в день.

План внедрения
Провели бизнес-анализ и составили план внедрения. Результативными решениями предложено собрать все внешнее общение в Битрикс24, переделать АТС, подключить рекламные кабинеты, дополнить и настроить CRM, подключить сипы и интегрировать чистую АТС с Б24.

Первым делом имеющуюся АТС на базе Asterisk почистили и адаптировали под предстоящие улучшения инфраструктуры. Подключив сипы, а также интегрировав чистую АТС с Битрикс24, аналитика показала резко возросшее количество обрабатываемых звонков выросло до ~1300. Более широкий канал предоставил понимание, что обращения людей были, но технических возможностей обработки не хватало. Чуть позже, из-за слишком большого количества пропущенных и в желании выяснить степень важности звонка для клиента, ввели ограничение на пропуск менеджеру только тех звонков, что остаются на линии более 15 секунд. Получив необходимые данные, добавили автодозвонщик по пропущенным и убрали лимит в 15 секунд на пропуск. Последним этапом были подключены регионы России и Украины со своими представительствами.

Первым блоком работ собрали все внешнее общение через контакт-центр Битрикс24. Были дополнены и настроены карточки всех сущностей (контракт, компания, лид, сделка по каждой воронке). Зеркально отразили состояние структуры компании в Битрикс24 с учетом как горизонтальной, так и вертикальной иерархии. После пересмотра и адаптации прав доступа под специфику каждого отдела, провели обучение. С этого момента консолидация текстового общения с клиентами завершилась и происходила с сохранением истории и в едином пространстве.

Далее были подключены рекламные кабинеты Google и Yandex. Было настроено правильное сопоставление рекламных источников с телефонными номерами компании, что позволило по отчетам отследить эффективность рекламы через сквозную аналитику.

Прорабатывая процессы продаж, были улучшены 2 воронки сделок по стадиям, отображению и автоматизации. Неактуальные поля заменили с учетом наших рекомендаций, роботов обогатили по специфике стадий в воронках и упорядочили для грамотного направления внимания менеджеров. Создали и настроили кастомные отчеты, исходя из методов оценки эффективности процессов и работы в компании. Унифицировали права доступа под нужды каждого отдела, участвующего в процессе реализации товаров и услуг.

Став четвертым подрядчиком, к которому обратились за решением, результат превзошел ожидания практически отчаявшихся заказчиков. В результате, за отчетный год количество обрабатываемых звонков выросло в 1,7 раз с учетом проведенных работ по телефонии, а также без дополнительных вложений в рекламу. Совместная работа по развитию функционала продолжается и по сей день.