Разработали систему отслеживания всех обращений

Коммунальное культурно-спортивное унитарное предприятие «Аква-Минск» создано с целью оказания и развития физкультурно-оздоровительных услуг, предоставляемых населению.

Основная боль заказчика заключалась в желании отслеживать количество и качество входящих обращений в разные отделы (СПА-центр, фитнес-зал, зона аквапарка и т.д.), лучшей обработке пропущенных вызовов и ведении дел “всё в одном месте”.

В качестве учетной системы было предложено решение в рамках Битрикс24, куда будут приглашены сотрудники для объединения работы в одном пространстве. В качестве АТС выбрали свободное ПО Asterisk + FreePBX, а в качестве интеграции АТС Asterisk и Битрикс24 использовали модуль интеграции callbee.io.

Мы выявили необходимость внедрения телефонии для обогащения функционала установленной АТС на базе Samsung OfficeServ 7200. Для интеграции сторонних решений при помощи API не было вариантов, что тоже связывало руки. Отсутствовала поддержка аппаратного масштабирования устройствами других вендоров, из-за чего не было возможности использовать технику другого производителя, кроме Samsung. Также заказчику не хватало аналитической и отчетной статистики звонков и разговоров. Кроме прочего, желание уменьшения количества пропущенных, улучшения слышимости, снижения дискретности разговоров и т.д. показывало необходимость повышения качественных и количественных показателей связи.

Необходимость внедрения Битрикс24 была в организации работы сотрудников в едином пространстве. С обозначенным количеством пропущенных - качество взаимодействия с клиентами требовало совершенствования. Полностью отсутствовала отчетность по маркетинговому направлению, а аналитика по клиентскому направлению требовала доработки, исходя из запроса в ТЗ заказчика.

По согласованию всех деталей, был развернул сервер телефонии на базе решения с открытым исходным кодом Asterisk. По протоколу SIP (протокол установления сеанса) были подключены внешние линии МТС и A1. Была выполнена интеграция АТС Asterisk и Samsung OfficeServ 7200 между собой с реализацией возможности использования линии в обе стороны. После этого был организован контакт-центр телефонии с настройкой рабочего времени, куда были добавлены панель мониторинга звонков, а также статистика всех звонков. Дополнительно, на аппаратах Fanvil реализована возможность работы разных внутренних номеров на одном устройстве при помощи hot desking (используя горячие клавиши) - это позволило работать нескольким людям на одном рабочем месте. Завершая работу над телефонией, была настроена интеграция с Bitrix24 через модуль интеграции callbee.io, что позволило консолидировать этот источник информации на основном портале.

В виду необходимости ведения клиентской базы в едином формате и месте, а также согласно специфики планируемого использования, карточки всех задействованных сущностей были дополнены полями, упорядоченными под самые популярные направления. Вкупе с этим, основная воронка CRM была адаптирована под актуальные стадии ведения сделок. Далее конструктор отчетов был настроен с уклоном отображения результатов на целевую аудиторию клиентов. Согласно структурной иерархии компании были настроены права доступа для разграничения потоков информации. В результате всех проделанных работ было произведено объемное обучение всех заинтересованных лиц с предельной адаптацией сотрудников под настроенные сервисы для дальнейшей миграции и производства работ на едином подготовленном рабочем пространстве.

В результате работы:

• Ведется подсчет необходимых показателей в отчетах CRM
• Исключена разрозненность источников хранения информации о клиентах
• Рабочее взаимодействие организовано в едином пространстве и упорядочено правами доступа
• Внедренные мощности существенно повысили оперативность и качество исполнения в решении корпоративных вопросов
• Открыт широкий спектр возможностей модификации
• Качество связи улучшено от уровня 2G до прямого подключения в голосовое ядро провайдера по проводу
• Получена многоканальность единого внешнего номера
• Реализована возможность использования коротких номеров у провайдеров мобильной связи.