Call-центр ПРОТЕЙ

С начала 90-х годов в сетях России успешно эксплуатируются уже два поколения систем для оснащения Call-центров: рассмотренная в предыдущей главе ступень распределения вызовов СРВ 30x24 и соответствующий тематике этой и следующей глав Call-центр ПРО- ТЕЙ-РВ. Эти две системы имеют совершенно разную архитектуру и разные функциональные возможности, однако обе они позволяют успешно решать задачи оснащения операторских служб и организации Call-центров.

Ступень распределения вызовов СРВ 30x24 аппаратно реализована на базе абонентского модуля АТСЦ-90, подключается к ТфОП по тракту ИКМ-30 и имеет емкость до 24 рабочих мест операторов.

Как отмечалось выше в данной главе, современный Call-центр должен обладать гораздо большим набором функций, чем традиционная СРВ, маршрутизирующая входящие вызовы к первому освободившемуся оператору. Более того, в эпоху конвергенции различных сетей связи явно недостаточно принимать и обрабатывать вызовы, поступающие только от ТфОП. Сегодня операторский центр должен уметь обрабатывать вызовы любого типа, включая электронные письма и SMS-сообщения, поддерживать режим текстового чата и вызовы с использованием технологии VoIP. Учитывая применение в современных центрах универсальных механизмов обработки трафика, производители оборудования и потребители таких систем постепенно переходят от термина Call-центр к другому, более полно отражающему их функциональные возможности термину Контакт- центр.

Контакт-центр ПРОТЕЙ-РВ реализован на базе интеллектуальной платформы ПРОТЕЙ, учитывающей тенденции конвергенции телекоммуникационных сетей и обладающей всеми функциями, необходимыми для организации современного контакт-центра. Система имеет распределенную архитектуру, позволяющую гибко наращивать ее емкость (как в части интерфейсов с ТфОП, так и в части количества рабочих мест операторов) и функциональные возможности комплекса. Обеспечивается прием вызовов как от ТфОП, так и от Интернет с использованием технологии IP-телефонии. Впрочем, мы уже забегаем вперед, т.к. эти аспекты, связанные с конвергенцией сетей.

В контексте рассматриваемых в данной главе функций Call-центров к возможностям операторского центра ПРОТЕЙ РВ относятся следующие.

Обеспечивается поддержка в одной системе нескольких групп операторов (функциональных секторов) с отдельной очередью к каждой группе или с общим буфером ожидания.

Подсистема маршрутизации ПРОТЕЙ РВ обеспечивает возможность обслуживать входящие вызовы в ответном или предответном состояниях, направлять вызовы в ту или иную группу (с установкой в очередь при отсутствии свободных операторов) в зависимости от ряда параметров, задаваемых администратором системы (набранный номер, номер вызывающего абонента, информация, введенная в процессе диалога с IVR, время суток и день недели, допустимая длина очереди к группе операторов, число вызовов, ожидающих в очереди к данной группе операторов, оценка длительности ожидания обслуживания данной операторской группой и т.д.).

Комбинируя эти параметры, можно создавать гибкие алгоритмы обслуживания вызовов. Например, вызовы от привилегированных абонентов можно обслуживать вне очереди.

Можно назначать так называемые резервные группы операторов, к которым вызовы будут направляться только в том случае, если их невозможно установить в очередь к основной операторской группе.

Во время ожидания обслуживания предусмотрена передача абонентам фраз автоинформатора, содержание которых может зависеть от длины очереди, оттого, в очереди к какой группе операторов находится вызов, и от вызываемой абонентом службы. Абоненту могут быть сообщены порядковый номер его вызова в очереди и ориентировочная длительность ожидания.

В ПРОТЕЙ-РВ интегрирована система IVR, которая позволяет во время ожидания не только обеспечивать абонента необходимой информацией и подсказками, но и строить многоэтапные диалоги, поддерживая меню произвольной структуры с навигацией путем многочастотного донабора. В ходе таких диалогов клиент может легко получить интересующую его рутинную информацию, причем на выдачу такой информации не будет тратиться рабочее время операторов С-центра. При диалоге с IVR клиент может ввести определенную информацию, которая далее будет выведена на дисплей рабочего места оператора, что позволит последнему уже в момент приема вызова иметь нужные сведения о клиенте. Кроме того, вызовы могут переадресовываться к IVR в определенные часы суток и дни недели, что позволяет выдавать клиенту базовый набор информации даже тогда, когда операторы службы не работают (например, в ночные часы).

Таким образом, после того как абонент набрал номер нужной ему службы, вызов направляется на сервер распределения вызовов, который действует по одному из следующих сценариев:

  • при наличии свободных операторов в группе вызов направляется непосредственно к рабочему месту оператора с использованием установленного для этой службы алгоритма распределения;
  • при отсутствии свободных операторов вызов ставится в очередь;
  • вызов можетбыть направлен к системе IVR, после диалога с которой он адресуется (при необходимости) прямо к рабочему месту оператора (если контакт-центр оснащен соответствующими программно-аппаратными опциями);
  • вызов направляется к системе IVR, после диалога с которой он устанавливается в нужную очередь, если в соответствующей группе (службе) нет свободных операторов.

Подсистема распределения вызовов платных служб может обеспечивать проверку номера или категории телефона на предмет разрешения доступа к службе. Если номер телефона обнаружен в «черном списке», предоставление абоненту услуги может быть запрещено.

Для оптимального распределения нагрузки между операторами возможно использование одного из трех основных алгоритмов:

  • циклическое распределение вызовов, когда вызов из очереди направляется к первому попавшемуся из свободных операторов;
  • MIA, т.е. выбор оператора, который дольше других оставался свободным (после обслуживания последнего вызова);
  • LOA, т.е. выбор оператора, который меньше других был занят (с начала смены).

Реализованы две модификации алгоритма LOA, различающиеся критериями выбора оператора: в первой модификации критерием служит суммарное время разговоров оператора, а во второй - общее количество вызовов, обслуженных оператором. Возможны модификации всех трех алгоритмов, учитывающие коэффициент квалификации оператора.

В Протей-РВ предусмотрена подсистема упреждающего набора номера (predictive dialing). Функции этой подсистемы требуются, когда в процессе работы системы создаются исходящие соединения (например, для обслуживания абонентов в режиме с обратным вызовом). В этом случае, в зависимости от назначения центра, либо сама система генерирует список оповещения абонентов, либо этот список формируется силами персонала. Система автоматически производит вызовы по сформированным спискам оповещения, определяет состояние линии вызываемого абонента (занято; отсутствие ответа; факс; «живой» ответ). При обнаружении «живого» ответа к обслуживанию вызова подключается свободный оператор (возможно, с предварительной передачей абоненту нужной фразы автоинформатора). Обеспечивается возможность приема вызовов электронной почты, или вызовов от Интернет с использованием технологии VoIP.

Каждый оператор идентифицируется в системе уникальным номером (именем) и имеет свой пароль. Личный номер оператора может «произноситься» системой автоматически.

Поддерживается разделение операторов на обычных и старших; те и другие обладают разными правами доступа. Старший оператор (бригадир) имеет возможность контролировать работу обычных операторов в группе (подключаясь в режиме скрытого прослушивания, а также анализируя статистическую и оперативную информацию).

Оператору контакт-центра предоставляются следующие возможности:

  • регистрация в любой группе на любом рабочем месте под уникальным паролем;
  • прием входящих вызовов от ТфОП и от сети Интернет;
  • организация исходящихсоединений;
  • удержание соединения;
  • наведение справки (соединение с третьим участником);
  • переадресация вызова к другой группе (службе) или к старшему оператору;
  • кратковременный выход из режима обслуживания вызовов (блокировка консоли);
  • принудительное разъединение;
  • обращение к базе данных контакт-центра в процессе обслуживания вызова;
  • запись разговора с абонентом (в особых случаях).

При приеме входящего вызова оператором на его рабочем месте (на экране PC) отображается информация о вызывающем абоненте. Дорогостоящее время qnepaTopa не тратится на выяснение личности абонента и (если это предусмотрено настройкой системы) цели его вызова.

Оповещение оператора о вызове может производиться путем визуальной индикации на рабочем месте и/или тональным сигналом, передаваемым в наушники гарнитуры.

В ПРОТЕЙ-РВ предусмотрена функция переадресации при неответе оператора. Эта функция позволяет обслужить вызов, поступивший на пульт оператора, который по какой-то причине не может на него ответить (например, он покинул рабочее место, не оповестив об этом систему, и та продолжает считать его готовым к приему вызовов).

Поскольку каждый такой случай ухудшает качество обслуживания клиентов, его последствия должны быть устраняемы. Если оператор не ответил на вызов в течение заданного интервала времени (устанавливаемого системным администратором), вызов переадресуется к другому оператору той же группы. Чтобы такая ситуация не повторилась снова, рабочее место отсутствующего оператора автоматически переводится в нерабочий режим, который сохраняется до тех пор, пока оператор, вернувшись, не переведет свою консоль в режим готовности. Предусмотрена возможность оповещения старшего оператора о каждом случае неответа оператора. Помимо оповещения в реальном времени, система формирует хронологические отчеты с указанием времени и имени оператора, не ответившего на вызов.

В системе предусмотрено формирование и хранение обширной статистической и эксплуатационной информации. Отчеты, создаваемые на основе этой информации, поступают на рабочее место администратора системы. Для каждого обработанного системой вызова фиксируется несколько ключевых параметров: тип вызова (исходящий/входящий/внутренний), время обнаружения вызова, длительность ожидания, продолжительность обслуживания, номер оператора, обслужившего вызов, этап, на котором вызов был потерян (если это случилось). Предусмотрена выдача в реальном времени отчетов о состоянии рабочих мест С-центра и о состоянии очередей к каждой группе операторов. Кроме того, администратор может запросить и получить в реальном времени информацию о длительности ожидания вызовов в очереди, о средней продолжительности разговора и т.д.

Система позволяет генерировать хронологические отчеты обо всех важных параметрах, характеризующих качество обслуживания вызовов и эффективность работы операторского центра (количество обслуженных/потерянных вызовов, количество вызовов, покинувших очередь до и после того, как был достигнут установленный порог длительности ожидания, суммарное время, затраченное на обслуживание вызовов оператором или группой операторов и т.д.).

Комментарии

cheap ray ban sunglasses nike

cheap ray ban sunglasses
nike shoes outlet
hermes handbags
louboutin
air max
cheap jordan shoes
st louis cardinals jerseys
tory burch outlet store
pandora uk
coach outlet
michael kors outlet
fitflops sale clearance
nike outlet
ralph lauren outlet
pandora jewelry
sac longchamp pas cher
yeezy boost 350
ray ban sunglasses
michael kors handbags
coach factory outlet
michael kors handbags
polo ralph lauren
true religion outlet
louboutin
dansko sandals
rolex replica watches
michael kors bags
burberry outlet online
pandora uk
jordan shoes
birkenstock sandals
burberry outlet store
mlb jerseys wholesale
louis vuitton outlet
coach factory outlet
true religion outlet
coach outlet
mlb jerseys cheap
pandora soldes
nike store
cheap jordans
michael kors outlet
pandora jewelry
fit flops
burberry outlet canada
christian louboutin
miami heat jerseys
adidas yeezy
cheap jerseys from china
coach outlet
adidas shoes
nike free run flyknit
michael kors outlet online
gucci outlet
nike tn
tods outlet
kate spade handbags
chicago bulls jerseys
cheap nfl jerseys wholesale
adidas superstar
boston celtics jerseys
coach outlet
adidas uk
longchamp outlet store
nike air max
polo ralph lauren
mulberry bags
michael kors bags
chaussures louboutin
michael kors
yeezy 350 boost
cheap jordans
polo ralph lauren outlet
fitflops
christian louboutin outlet
columbia shoes
kate spade handbags
burberry sale
michael kors outlet online
ralph lauren uk
air max 95
adidas yeezy boost 350
pandora jewelry
ray ban sunglasses
longchamp outlet
louis vuitton outlet
birkenstock sandals
kate spade
air jordan uk
true religion jeans
fitflop sandals
steph curry shoes
michael kors outlet
rolex replica
celine outlet store
coach outlet online
fred perry
true religion
coach outlet
new england patriots jerseys
nike outlet online
birkenstock sandals
nike air max outlet
nike air max 90
coach outlet
houston texans jerseys
moncler outlet
nike free run black
louis vuitton outlet online
yeezy boost 350
clarks shoes
michael kors outlet
cheap nfl jerseys
tods shoes
coach outlet
vans shoes
cheap jordans
michael kors handbags
polo ralph lauren outlet
discount ray ban sunglasses
pandora charms
michael kors handbags
adidas yeezy boost
true religion jeans
longchamp uk
ray ban sunglasses
adidas yeezy
ray ban sunglasses
hollister clothing store
hermes handbags
swarovski crystal
tory burch outlet
coach outlet store
hollister co
kate spade handbags
pandora
pandora jewelry
fitflops uk
borse gucci
michael kors outlet online
coach outlet
polo ralph lauren
michael kors outlet clearance
pandora charms
coach factory outlet
louis vuitton handbags
pandora charms sale clearance
fitflops
polo outlet
adidas shoes
red bottoms
fitflops
longchamp uk
pandora charms sale
rolex replica watches
nike air max pas cher
polo ralph lauren outlet online
adidas nmd
kevin durant shoes
ralph lauren sale clearance
michael kors outlet
james harden shoes
pandora charms
cheap mlb jerseys
nike air max 90
gucci outlet
adidas outlet
tory burch outlet
coach outlet online
cheap ray bans
coach outlet online
cheap nike air max
michael kors outlet clearance
nike outlet
kate spade outlet
birkenstock sandals
nike factory store
oakley sunglasses
polo ralph lauren
coach factory outlet
ralph lauren sale clearance
louis vuitton outlet store
san francisco 49ers jerseys
coach bags
polo ralph lauren outlet online
adidas pas cher
ralph lauren uk
mulberry uk
new york yankees jerseys
michael kors outlet
seattles eahawks jerseys
chi flat iron
fred perry
moncler jackets
michael kors outlet
swarovski jewellery
air jordan retro
nike roshe
christian louboutin outlet
true religion jeans
sac longchamp pliage
moncler outlet
cheap ray ban sunglasses
mulberry purse
philadelphia phillies jerseys
cveland cavaliers jerseys
polo ralph lauren outlet
kate spade outlet store
fred perry polo
nike blazer low
coach factory outlet
dansko shoes
louboutin pas cher
oakley sunglasses outlet
salomon shoes
coach canada
louis vuitton outlet
coach factory outlet
marc jacobs bags
coach factory outlet online
sac longchamp pas cher
coach outlet store
fake rolex
clarks outlet
michael kors handbags
michael kors uk
cheap jordans free shipping
cheap nfl jerseys
clarks outlet
coach outlet
coach factory outlet
coach outlet store
detroit tigers jerseys
ralph lauren outlet online
moncler outlet
timberland boots
christian louboutin outlet
nmd adidas
san antonios purs jerseys
ralph lauren
fit flops
mont blanc pens
coach outlet store
boston red sox jerseys
nmd shoes
birkenstock outlet
valentino
louboutin shoes
mulberry handbags
longchamp handbags
ultra boost
toms shoes outlet
adidas shoes
michael kors outlet
kate spade outlet
fitflops sale clearance
adidas nmd
rolex replica watches
oakley sunglasses
swarovski crystal
michael kors outlet clearance
discount oakley sunglasses
yeezy boost
michael kors outlet clearance
los angeles dodgers jerseys
cheap oakley sunglasses
moncler jackets
yeezy boost 350
golden state warriors jerseys
ralph lauren sale clearance
cheap mlb jerseys
yeezy boost 350
nike free 5.0
coach factory outlet
houston rockets jerseys
longchamp handbags
ray ban sunglasses
nike air max 90
air max 2017
michael kors outlet
official coach factory outlet
longchamp uk
birkenstocks
coach outlet store
cheap mlb jerseys
adidas superstar
parada handbags
ed hardy clothing
adidas superstar
doudoune moncler
coach outlet
coach handbags
coach outlet
cheap jerseys
adidas yeezy
mulberry outlet
ralph lauren uk
coach outlet
christian louboutin shoes
pandora jewelry outlet
oklahoma city thunder jerseys
coach outlet
coach factory outlet online
versace shoes
yeezy boost
christian louboutin outlet
longchamp bags
salomon shoes
mont blanc
toms shoes
toms shoes outlet
michael kors outlet
nike air force 1
coach outlet store online
clarks shoes
adidas trainers
coach factory outlet
christian louboutin
nike shoes for men
michael kors outlet
hermes birkin
coach outlet
pandora bijoux
hermes bags
mont blanc pens
yeezy boost 350 v2
adidas nmd
rolex watches
nmd adidas
louis vuitton outlet
san francisco giants jerseys
adidas nmd
jordan shoes
replica watches
coach outlet store
birkenstock sandals
michael kors uk
cheap nfl jerseys
coach factory outlet
coach outlet store online clearances
texas rangers jerseys
ysl handbags
chicago white sox jerseys
dolce and gabbana outlet
christian louboutin sale
valentino shoes
adidas outlet
christian louboutin shoes
giuseppe zanotti outlet
louboutin uk
tory burch outlet store
michael kors canada
polo ralph lauren
coach outlet
ed hardy
nike roshe run
nike huarache
fendi handbags
mont blanc
chicago cubs jerseys
rayban
cheap jordans
michael kors outlet clearance
michael kors outlet
hermes outlet
adidas yeezy
yeezy boost
ralph lauren outlet
nike shoes
dansko outlet store
nike shoes
michael kors handbags
jimmy choo
michael kors handbags
michael kors outlet store
oakley sunglasses
jordan pas cher
nike air max
coach factory outlet
louis vuitton handbags outlet
mbt shoes
supra shoes
kate spade outlet
ralph lauren outlet
nike outlet
cheap oakley sunglasses
mbt shoes
pandora bracelet
nike store
coach outlet
adidas outlet
ralph lauren outlet
yeezy boost
pandora charms
red bottoms shoes
toms shoes
polo outlet
moncler
christian louboutin sale
nike air max
oakley sunglasses
adidas shoes
burberry outlet
salomon shoes outlet
coach outlet
longchamp bags
coach factory outlet
longchamp handbags
birkenstock shoes
adidas shoes
yeezy boost 350
fitflops shoes
kd 9 shoes
green bay packers jerseys
ralph lauren outlet
mulberry handbags
pandora charms
ralph lauren outlet
ralph lauren outlet online
hermes handbags
red bottoms
pandora outlet
dallas cowboys jerseys
cat shoes
coach outlet store
louboutin chaussures
mbt shoes
nmd adidas
cheap nike shoes
cheap jordans
marc jacobs handbags
toms outlet
burberry outlet
coach factory outlet
christian louboutin
giuseppe zanotti sneakers
red bottoms shoes
under armour shoes
ray ban sunglasses discount
air jordans
ed hardy sale
coach factory outlet
michael kors canada
adidas superstar
wholesale nike shoes
oakley sunglasses
coach factory outlet
pandora outlet
pandora jewelry
adidas outlet
kate spade outlet
oakley sunglasses
adidas shoes
sac longchamp
valentino shoes outlet
rolex watches
nike air max
cheap oakley sunglasses
polo ralph lauren
michael kors outlet
adidas nmd
nike outlet store
birkenstocks
oakley sunglasses
kate spade handbags
polo ralph lauren outlet online
celine outlet
christian louboutin
cheap mont blanc
columbia outlet online
coach outlet
vans outlet store
adidas yeezy
pandora outlet
coach outlet
oakley sunglasses outlet
sac michael kors
dansko outlet
adidas superstar shoes
ralph lauren sale clearance
michael kors outlet clearance
michael kors uk
michael kors
true religion outlet
birkenstock shoes
birkenstock pas cher
adidas shoes
chaussure louboutin
ralph lauren clearance
coach outlet
ralph lauren
fitflops
pandora jewelry
adidas uk
nike free flyknit
losangeles lakers jerseys
coach outlet
jordans
oakley sunglasses
nike store
michael kors handbags
ralph lauren pas cher
denver broncos jerseys
cheap jordans
michael kors outlet
cheap jordans
levis jeans
parker pens
coach outlet
pandora charms
nike cortez
prada outlet
ed hardy clothing
pandora charms uk
nike air max
fitflops
tory burch outlet
longchamp outlet
mt0613

ninest123

mt1106 cheap uggs uggs

mt1106
cheap uggs
uggs outlet
cheap ugg boots
moncler outlet
coach outlet
canada goose jackets
ugg boots
coach outlet online
coach outlet online
burberry outlet
ralph lauren outlet
north face outlet
coach factory outlet
canada goose jackets
pandora uk
ralph lauren outlet online
coach outlet
pandora charms
pandora
cheap uggs
coach outlet
cheap jordans
ray ban sunglasses
cheap mlb jerseys
michael kors outlet
louis vuitton outlet
nike outlet
ralph lauren outlet
adidas yeezy shoes
cheap jordans
air jordans
polo outlet
coach factory outlet
pandora charms
canada goose outlet
ugg boots
ugg outlet
christian louboutin outlet
canada goose outlet
pandora charms
canada goose jackets
ralph lauren uk
canada goose clothing
ralph lauren uk
coach outlet online
salvatore ferragamo shoes
ugg boots
oakley sunglasses
canada goose outlet
cheap uggs
coach outlet
michael kors outlet
michael kors outlet
michael kors handbags
canada goose outlet
air jordans
adidas outlet
ugg boots outlet
canada goose jackets
north face jackets
uggs outlet
moncler jackets
jordan retro
pandora jewelry
louis vuitton outlet
canada goose outlet
cheap oakley sunglasses
coach outlet
pandora charms
uggs outlet
ugg outlet
oakley sunglasses
nike shoes
cheap nfl jerseys
canada goose jackets
ugg outlet
longchamp outlet
moncler jackets
uggs outlet
michael kors handbags
ralph lauren outlet
canada goose jackets
nike store
ugg outlet
uggs outlet
pandora outlet
moncler outlet
louis vuitton outlet
pandora charms
coach factory outlet
michael kors handbags
ugg outlet
michael kors outlet online
coach outlet
coach outlet
mbt shoes
uggs outlet
mt1106

ninest123